Reclamar a la teva operadora: els 15 dies que has de saber

Reclamar a una operadora fa mandra perquè sembla que no serveixi de res. Serveix, però només si ho fas en l'ordre correcte i guardant les proves. Aquest és l'ordre.

Pas 1: reclama primer a l'operadora

No pots anar directament a cap organisme: la llei obliga a reclamar primer a l'operadora. Pots fer-ho per telèfon, per internet, per correu postal o a una botiga.

Ho pots fer com vulguis, però hi ha una regla d'or: necessites un número de referència. Sense referència, la reclamació no existeix. Si truques, demana'l abans de penjar i apunta també el dia, l'hora i el nom de qui t'atén.

Millor encara: fes-ho per escrit. El formulari de l'àrea de client o un correu deixen rastre sense que hagis de demanar res.

Pas 2: compta quinze dies hàbils

Aquí hi ha el canvi que molta gent no sap. La llei de serveis d'atenció a la clientela va retallar el termini màxim de resposta de trenta a quinze dies hàbils.

Hàbils vol dir laborables: no compten els dissabtes, els diumenges ni els festius. Quinze dies hàbils són aproximadament tres setmanes de calendari.

Si passen i no t'han contestat, o t'han contestat que no, pots pujar un esglaó.

Pas 3: l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions

És l'organisme públic que resol els conflictes entre usuaris i operadores quan l'atenció al client no ha funcionat. Es fa en línia i és gratuït: no cal advocat ni pagar res.

Dos terminis que has de tenir al cap:

• Tens tres mesos per presentar-hi la sol·licitud, comptats des de la resposta de l'operadora o des que se li va acabar el termini per respondre.
• L'Oficina té sis mesos com a màxim per resoldre.

Tres mesos passen de pressa. Si l'operadora t'ha dit que no i penses deixar-ho córrer un temps "a veure si s'arregla", vigila el calendari.

Què has de tenir preparat

Com millor sigui l'expedient, més fàcil ho tens:

• El contracte o les condicions que et van donar en contractar.
• Les factures del període en discussió.
• La comunicació que va originar el problema: l'avís de pujada, el missatge que confirmava una baixa, la promoció que et van prometre.
• El número de referència de la reclamació a l'operadora i la data.
• La resposta que et van donar, si n'hi va haver.

Un consell que val or: quan et prometin alguna cosa per telèfon, demana que t'ho enviïn per correu o SMS. "Ja li ho apunto a l'observació" no és cap prova.

Les reclamacions que solen guanyar-se

Per experiència, les que tenen el camí més clar són:

• Cobraments per serveis que no vas contractar.
• Penalitzacions després d'una pujada de preu comunicada per l'operadora.
• Baixes que no es tramiten i segueixen facturant mesos.
• Altes fetes a nom teu que no vas demanar.
• Promocions que no s'apliquen havent-hi constància escrita.

Les que costen més són les de qualitat del servei —velocitat, talls, cobertura— perquè s'han de demostrar amb mesures i registres.

Una última cosa

Si mentre reclames et posen en un fitxer de morosos i després la reclamació et dona la raó, tens dret a exigir que et treguin d'aquell fitxer. Guarda tota la documentació: és el que ho fa possible.

---

Si tot això et passa massa sovint, potser el problema no és la reclamació concreta. A Tornarem Telecom contestem nosaltres, en català i sense menú de vuit opcions. Mira les tarifes o truca'ns i parla amb una persona.